Régimen de protección de los usuarios
Como usuario de servicios de comunicaciones te protege el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (Resolución CRC 5050 de 2016, Título II). Este es un resumen; el texto completo está en el sitio de la CRC.
1. Tus derechos principales
- Recibir información clara, veraz, suficiente y oportuna sobre el servicio, los planes, los precios y las condiciones, antes y después de contratar.
- Elegir libremente el plan y cambiarlo, y terminar el contrato en cualquier momento.
- Recibir el servicio con la calidad y las velocidades contratadas, de forma continua.
- Recibir tu factura a tiempo y reclamar por cobros que no reconozcas. Mientras tu reclamo está en trámite, solo debes pagar la parte de la factura que no está en discusión, y no pueden suspenderte el servicio por la parte reclamada.
- Presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) por cualquiera de nuestros canales, sin costo, y recibir una respuesta de fondo.
- Que se protejan tus datos personales y la inviolabilidad de tus comunicaciones.
- Conocer las prácticas de gestión de tráfico y medir tu velocidad gratis en nuestra página principal.
2. Dónde presentar una PQR
- Formulario de PQR en nuestra página principal (se envía por WhatsApp o por correo).
- Correo: directibusas@gmail.com.
- Línea de atención y WhatsApp: 313 249 9000.
- Oficina de atención al público: Av. Libertadores # 9-22, Tibú, Norte de Santander. Lunes a viernes: 7:00 a. m. a 12:00 m. y 2:00 p. m. a 5:00 p. m.; Sábados: 8:00 a. m. a 12:00 m.
3. El CUN
Cada PQR recibe un Código Único Numérico (CUN). Con él puedes hacer seguimiento a tu solicitud y, si hace falta, acudir a la SIC. Te lo enviamos a tu correo a más tardar el día hábil siguiente a la presentación.
4. Plazo de respuesta
Respondemos tu PQR en un máximo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a su presentación. Si no respondemos a tiempo, opera el silencio administrativo positivo: se entiende que la decisión es a tu favor y debemos cumplirla.
5. Si no estás de acuerdo con la respuesta: reposición y apelación
- Dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de nuestra respuesta, puedes presentar el recurso de reposición ante DIRECTIBU S.A.S. y, en subsidio, el de apelación. Basta con decirlo en el mismo escrito.
- Resolvemos la reposición en un máximo de quince (15) días hábiles.
- Si la decisión no te favorece total o parcialmente, enviamos el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que resuelve la apelación. No tienes que hacer un trámite adicional.
